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Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos

2008

ResumenEsta investigación de carácter exploratorio aborda el proceso de formación del comportamiento de queja utilizando el proceso de segmentación de clientes. Consideramos que dicho comportamiento agrupa dos tipos de respuestas a la insatisfacción: las respuestas de queja y las respuestas privadas. Nuestro objetivo es conocer la capacidad que tiene la intensidad de la insatisfacción y otras variables relevantes de la literatura en la discriminación de segmentos de consumidores, con el propósito de estudiar sus comportamientos y características. La metodología de análisis CHAID ha permitido segmentar la muestra en diferentes grupos identificando los principales antecedentes de ambos tipos …

Economics and EconometricsInsatisfacciónmarket segmentation and CHAIDcomportamiento de quejaprivate responsesGeneral Business Management and AccountingDissatisfactioncomplaining behaviorrespuestas privadassegmentación del mercado y CHAID
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ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES /

2008

RESUMENEl objetivo de este trabajo es analizar la contribución que tiene una serie de determinantes en el comportamiento de queja con el fin de identificar la combinación que mejor explica las respuestas de queja, a terceras partes y privadas. Utilizando el contexto de los restaurantes y la metodología basada en modelos de regresión múltiple (método secuencial de estimación paso a paso), los resultados más relevantes indican que la probabilidad de éxito de la queja es la variable que mayor influencia tiene sobre las respuestas de queja, mientras que es el nivel de insatisfacción en el caso de las respuestas privadas.ABSTRACTThe aim of this paper is to analyze the contribution that a set of …

MarketingComplaining behaviorEconomics and Econometricscomplaint responsesStrategy and ManagementPrivate responsesdissatisfactionContext (language use)private responsesRegressionInsatisfacción Comportamiento de queja Respuestas de queja Respuestas privadas. Dissatisfaction Complaining behavior Complaint responses Private responses.Complaint responsesRespuestas de quejaInsatisfacciónRespuestas privadasComportamiento de quejaLinear regressionddc:330ComplaintBusiness and International ManagementSet (psychology)PsychologySocial psychologyDissatisfactioncomplaining behaviorInvestigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
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